Was ist eine Customer Journey

Die meisten Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in Marketingmaßnahmen – doch was passiert eigentlich zwischen dem ersten Kontakt und dem tatsächlichen Kaufabschluss? Genau hier setzt das Konzept der Customer Journey an. Und Ihre Website? Sie spielt dabei eine zentrale Rolle.

Was bedeutet „Customer Journey“ überhaupt?

Die Customer Journey beschreibt die Phasen, die ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet. Sie beginnt oft mit einem Bedürfnis oder Problem, führt über verschiedene Informationsquellen bis hin zur finalen Kaufentscheidung – und darüber hinaus.

Diese Reise ist längst nicht mehr linear. Nutzer springen zwischen Geräten, Kanälen und Plattformen. Laut einer Studie von Salesforce durchläuft ein Käufer im Durchschnitt sechs bis acht Touchpoints, bevor es zur Conversion kommt. Ihre Website ist meist einer der wichtigsten – wenn nicht sogar der entscheidende – dieser Touchpoints.

Warum ist Ihre Website so wichtig für die Customer Journey?

Stellen Sie sich Ihre Website als digitalen Showroom vor. Sie ist rund um die Uhr geöffnet, dient als Informationsquelle, Vertrauensanker und Verkaufsplattform zugleich. Die Website begleitet Ihre Kunden in verschiedenen Phasen der Customer Journey:

• Awareness: Nutzer stoßen auf Ihre Website durch Suchmaschinen oder Social Media.
• Consideration: Sie informieren sich über Ihre Angebote, vergleichen Leistungen und Preise.
• Decision: Die finale Entscheidung wird oft direkt auf der Website getroffen.
• Post-Purchase: Auch nach dem Kauf bleibt die Website ein Servicepunkt – z. B. für Support oder erneute Käufe.

Eine unstrukturierte Website kann hier schnell zur Hürde werden. Nutzer springen ab, wenn sie sich nicht zurechtfinden oder die gewünschten Informationen fehlen.

Wie beeinflusst Ihre Website konkret die Kaufentscheidung?

Eine überzeugende Website führt die Besucher intuitiv durch die verschiedenen Phasen der Customer Journey. Dazu gehören unter anderem:

• Relevanter Content: Informative Blogartikel, klare Produktbeschreibungen und hilfreiche FAQs unterstützen bei der Entscheidungsfindung.
• Klare Call-to-Actions: Nutzer müssen sofort wissen, was als nächstes zu tun ist – sei es eine Kontaktaufnahme oder ein Kauf.
• Schnelle Ladezeiten: 1 Sekunde Ladezeitverzögerung kann die Conversion-Rate um bis zu 7 % senken (Quelle: Akamai).
• Mobile Optimierung: Über 60 % der Websitebesuche erfolgen heute über mobile Geräte (Statista, 2024).

Wenn Ihre Website all diese Faktoren berücksichtigt, wird sie vom reinen Informationskanal zum aktiven Verkaufsinstrument.

Welche Inhalte unterstützen welche Phase der Customer Journey?

Es reicht nicht, einfach „irgendwelche“ Inhalte zu veröffentlichen. Vielmehr sollten Ihre Inhalte gezielt auf die jeweilige Phase der Customer Journey abgestimmt sein:

• Bewusstseinsphase: Blogartikel, Infografiken, SEO-optimierte Seiten
• Überlegungsphase: Whitepaper, Fallstudien, Produktvergleiche
• Entscheidungsphase: Kundenbewertungen, Demos, Preisübersichten

Ein strategisches Content Marketing unterstützt Ihre Nutzer Schritt für Schritt – und baut gleichzeitig Vertrauen auf.

So analysieren und optimieren Sie Ihre Website für die Customer Journey

Bevor Sie Veränderungen vornehmen, sollten Sie den Ist-Zustand Ihrer Website analysieren. Fragen Sie sich:

• Welche Seiten werden häufig besucht, welche verlassen?
• Wie verlaufen typische Nutzerpfade?
• Wo brechen Nutzer den Prozess ab?

Tools wie Google Analytics, Hotjar oder Matomo helfen Ihnen, das Verhalten Ihrer Website-Besucher zu verstehen. Daraus lassen sich gezielt Optimierungsschritte ableiten – etwa eine verbesserte Navigation, zielgerichtete CTAs oder neue Inhalte.

Beispiel aus der Praxis: Website als Conversion-Motor

Ein mittelständisches B2B-Unternehmen optimierte seine Produktseiten nach Analyse der Nutzerwege. Durch neue strukturierte Inhalte, klare CTAs und responsives Design stieg die Conversion-Rate innerhalb von drei Monaten um 28 %. Der Schlüssel? Die Orientierung an der tatsächlichen Customer Journey der Zielgruppe.

Als erfahrene Agentur hat Trendmarke zahlreiche Unternehmen dabei unterstützt, Websites gezielt entlang der Customer Journey zu entwickeln – mit messbarem Erfolg.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

[Was gehört alles zur Customer Journey?]

Antwort: Zur Customer Journey gehören alle Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat – vom ersten Kontakt bis hin zum Service nach dem Kauf.

[Wie erkenne ich, ob meine Website die Customer Journey unterstützt?]

Antwort: Analysieren Sie Nutzerverhalten, Absprungraten und Conversion-Pfade mit Tools wie Google Analytics. Diese Daten geben Ihnen Hinweise auf Schwächen und Potenziale Ihrer Website.

[Wie oft sollte ich meine Website anpassen, um die Customer Journey zu verbessern?]

Antwort: Es empfiehlt sich, regelmäßig – mindestens vierteljährlich – relevante KPIs zu überprüfen und auf Basis der Erkenntnisse gezielte Anpassungen vorzunehmen.

Fazit

Die Customer Journey ist kein abstraktes Marketingmodell, sondern ein konkreter Entscheidungsprozess, der durch Ihre Website maßgeblich beeinflusst wird. Je besser Sie Ihre Website an den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Zielgruppe ausrichten, desto größer ist die Chance auf qualifizierte Leads und nachhaltige Kundenbeziehungen.